Gestión de la experiencia del cliente en empresas turísticas

Innovación turística

Cursos y talleres

Límite de inscripción: 26/06/2020 15:00
Fechas: 04/07/2020 09:00 hasta 18/07/2020 14:00

Objetivos: Conciencia de que el trato al cliente es proceso automatizado donde todas las áreas de la empresa intervienen y es necesario su mantenimiento en el tiempo.

Esta cultura de orientación a la experiencia generará la excelencia, mejorando los márgenes y las recomendaciones.

Dirigido a: Trabajadores y emprendedores de cualquier sector que quiera orientarse a la cultura de experiencia de cliente, aunque ejemplificaremos en el sector turístico.

Lugar: Sala de Formación. Centro Demostrador TIC -SPEGC. Avda. de la Feria 1, (Infecar) . Las Palmas de Gran Canaria.

Fecha y horario: 4 y 18 de julio de 2020 – 2 sesiones de 9:00 a 14:00 h. – 10 horas lectivas en total

Programa:

La cultura de relación con el cliente: de la cultura tradicional de toma de decisiones al Customer experience.

Quién es EL cliente: quien es el cliente al que nos enfrentamos, saturado de información, multipantalla, digital y multicanal.

Quién TU cliente: conozcamos al cliente en función de la información que nos dan los mercados y que nosotros tenemos de él.

  • De la toma de datos a la información
  • La «Investigación de mercados vs Inteligencia de negocios»
  • El Data Management: conocimiento para personalizar
  • Herramientas para la toma de decisiones: en función de las estrategias de marketing
  1. El valor tridimensional del cliente: ejercicio de cálculo del Life Time Value en excel
  2. Datamining para la gestión de clientes: modelos de propensión a la compra, modelos de retención y segmentaciones
  3. Modelos de Satisfacción de clientes: Customer Satisfaction Index
  4. El cliente en el territorio: Geomarketing
  • Del Business Intelligence al Big Data

Interactuar con el cliente: las empresas elegimos cómo queremos que los clientes nos elijan:

  • El precio/promoción cortoplacista a la gestión experiencial a largo plazo
  • Visión única del cliente
  • Modelos win win: modelos NBA/NBO Next Best Activity / Next Best Action
  1. Los momentos de la verdad: la multinacionalidad y multiplataforma
  2. Marketing Directo
  3. Redes sociales en la gestión del cliente y la experiencia
  4. La experiencia de extremo a extremo: Customer Journey
  • Sin medición no hay gestión: KPI y metodología de análisis multicanal y multiplataforma

Importancia de los procesos y su interrelación.

  • Tecnología
  • Equipos humanos
  • Diseño y mantenimiento
  • Caso

Ponente: Raúl Hernández

Profesional de marketing desde hace más de 18 años. Siempre ligado al conocimiento del cliente del negocio en las áreas de «Business Intelligence & Big Data» en Telefónica España. Como consultor externo en MdS y Don’t Go Talenmo está centrado en el diseño de los mejores procedimientos internos de cara a la implantación de la cultura de «Customer Experience» utilizando herramientas de «Business Intelligence». Especializado en la diagnosis del «Customer Experience» del sector turístico a través del método de «Mystery Guest». Como formador, pretende transmitir su experiencia de la forma más práctica, sencilla y orientada a solucionar situaciones. Es profesor asociado en la Universidad Carlos III, departamento de Economía de la Empresa, impartiendo «Digital Marketing». Es profesor de postgrado en distintas universidades y escuelas de negocio como ESIC, CEF-UDIMA o UCM. También es coautor de los libros: «Geomarketing: marketing territorial para vender y fidelizar más», «Experiencia del cliente: cómo diferenciarse en la era digital» y «Marketing para las empresas de servicios profesionales».

Precio: 50€

Bonificaciones:

  • 50% de descuento, en caso de ocupar un espacio dentro de las instalaciones destinadas a emprendedores gestionadas por la SPEGC o de la Fundación Parque Científico y Tecnológico de la ULPGC.
  • 50% de descuento, desempleados que acrediten su situación con el DARDE actualizado (se adjunta en la inscripción). , tienen un descuento del 50% en la cuota de ingreso para el curso.
  • Los descuentos no son acumulables.