Curso online: Gestión de la experiencia del cliente en empresas turísticas

Objetivos: 

Concienciar de que el trato al cliente es un proceso automatizado en el que intervienen todas las áreas de la empresa y para el que es necesario su mantenimiento en el tiempo.

Esta cultura de orientación a la experiencia del cliente mejora los márgenes y las recomendaciones.

Dirigido a: 

Trabajadores y emprendedores de cualquier sector que quieran orientarse a la cultura de experiencia de cliente, aunque se profundizará en el sector turístico.

Programa:

1. La cultura de relación con el cliente: de la cultura tradicional de toma de decisiones al Customer experience.

2. Quién es EL cliente: quien es el cliente al que nos enfrentamos, saturado de información, multipantalla, digital y multicanal.

3. Quién TU cliente: conozcamos al cliente en función de la información que nos dan los mercados y que nosotros tenemos de él.

• De la toma de datos a la información
• La “Investigación de mercados vs Inteligencia de negocios”
• El Data Management: conocimiento para personalizar
• Herramientas para la toma de decisiones: en función de las estrategias de marketing

1. El valor tridimensional del cliente: ejercicio de cálculo del Life Time Value en excel
2. Datamining para la gestión de clientes: modelos de propensión a la compra, modelos de retención y segmentaciones
3. Modelos de Satisfacción de clientes: Customer Satisfaction Index
4. El cliente en el territorio: Geomarketing

• Del Business Intelligence al Big Data

4. Interactuar con el cliente: las empresas elegimos cómo queremos que los clientes nos elijan:

• El precio/promoción cortoplacista a la gestión experiencial a largo plazo
• Visión única del cliente
• Modelos win win: modelos NBA/NBO Next Best Activity / Next Best Action

1. Los momentos de la verdad: la multinacionalidad y multiplataforma
2. Marketing Directo
3. Redes sociales en la gestión del cliente y la experiencia
4. La experiencia de extremo a extremo: Customer Journey

• Sin medición no hay gestión: KPI y metodología de análisis multicanal y multiplataforma

Importancia de los procesos y su interrelación.

• Tecnología
• Equipos humanos
• Diseño y mantenimiento
• Caso

Ponente: Raúl Hernández

Profesional de marketing desde hace más de 18 años. Siempre ligado al conocimiento del cliente del negocio en las áreas de ‘Business Intelligence & Big Data’ en Telefónica España. Como consultor externo en MdS y Don’t Go Talenmo está centrado en el diseño de los mejores procedimientos internos de cara a la implantación de la cultura de ‘Customer Experience’ utilizando herramientas de ‘Business Intelligence’. Especializado en la diagnosis del ‘Customer Experience’ del sector turístico a través del método de ‘Mystery Guest’. Como formador, pretende transmitir su experiencia de la forma más práctica, sencilla y orientada a solucionar situaciones. Es profesor asociado en la Universidad Carlos III, departamento de Economía de la Empresa, impartiendo ‘Digital Marketing’. Es profesor de postgrado en distintas universidades y escuelas de negocio como ESIC, CEF-UDIMA o UCM. También es coautor de los libros: ‘Geomarketing: marketing territorial para vender y fidelizar más’, ‘Experiencia del cliente: cómo diferenciarse en la era digital’ y ‘Marketing para las empresas de servicios profesionales’.